OMNI - MULTI - CROSS
O comportamento do consumidor mudou para sempre. A batalha agora é por corações, mentes e centavos. É ganha (ou perdida) em micro-momentos. Momentos de tomada de decisão e modelagem de preferências, que ocorrem durante toda a jornada do consumidor.
A comunicação com o cliente é um dos pontos principais em um processo de venda. Seja para um produto, serviço ou plano de negócios, o atendimento é fundamental para que os resultados sejam alcançados.
Existem diversos formatos, que envolvem técnicas diferentes e consequentemente resultados distintos. Dentre eles, três são comumente encontrados nas mais diversas empresas Brasileiras:
Multichannel
Considerado um dos formatos mais básicos para os dias de hoje. Como o nome sugere, se trata de uma abordagem onde a empresa adota múltiplos pontos de atendimento. Utiliza de diferentes vitrines para expor o seu produto, criando, ao mesmo tempo, novas alternativas de comunicação voltadas ao consumidor. Porém aqui cada "canal" tem suas características individuais. Embora todos apresentem-se como uma vitrine da mesma loja, algumas questões são específicas de um canal, não sendo possível obter a mesma experiência em outro.
Crosschannel
Em uma tradução livre, significa canal cruzado. Ou seja, é um método que preza por oferecer mais de um meio para que o cliente possa realizar a mesma transação. É um dos modelos de atendimento menos citados, mas é muito utilizado por pequenas empresas. Esta estratégia propõe uma interação que seja cada vez mais eficaz, por meio de diversos canais, oferecendo uma experiência de qualidade. Um dos grandes desafios deste formato é o controle das informações internas. A informação obtida através de qualquer canal de atendimento deve ser fiel ao que o cliente recebe. Seja através de uma transação online ou em visita a uma loja física.
Omnichannel
Para entender este termo com maior facilidade, vamos analisar o seu significado. O prefixo “omni” vem do latim e quer dizer tudo/todos. Enquanto isso, como você já percebeu anteriormente, o sufixo “channel”, que vem do inglês, significa canais. Ou seja, este método sugere que todos os canais sejam trabalhados ao mesmo tempo, fazendo com que seu atendimento atue de forma onipresente.
O cliente é o centro das atenções. São oferecidos diversos canais para que o cliente tenha total liberdade em escolher qual experiência melhor o atende. A diferença se encontra na integração estrutural. Você tem total controle de todas as informações de sua empresa e de toda trajetória percorrida pelo cliente desde o primeiro contato estabelecido. Como visto anteriormente aqui no portal, o uso dos Sistemas de CRM torna responsável incorporar as informações de todas as áreas e cruzá-las com as informações do cliente de modo que a experiência do consumidor seja plena e a mais satisfatória possível.
O que temos aqui é uma grande rede de possíveis canais de interação com cliente. Os diferentes canais, contém as mesmas informações. Isso permite que o atendimento seja contínuo, independentemente do canal que o cliente optou por interagir.
O objetivo é oferecer uma experiência única ao nossos clientes. O sistema Omnichannel permite que você receba as informações fornecidas pelo seu cliente em todas as plataformas de atendimento. Possibilita a geração de notificações customizadas para seu cliente com conteúdo de interesse específico, permite que as preferências do cliente sejam cada vez mais atendidas e respeitadas.
Atualmente, o consumidor está mais integrado ao meio digital, informado e crítico. Por isso, é imprescindível a adoção de uma postura Omnichannel, não somente no setor de vendas, mas, também, como uma forma de abreviar os processos. Temos então um forma diferenciada para solucionar questões práticas e cotidianas, bem como garantir uma experiência única totalmente voltada aos interesses do cliente.